Call-центры

ентр обработки звонков (вызовов), контакт-центр, центр телефонного обслуживания - это все разные названия отдела или организации, которые берут на себя все звонки, приходящие в компанию, корректно обрабатывают их и осуществляют управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме этого Call-центр может осуществлять обзвон, опрос, телеголосование среди физических лиц и компаний, по любому вопросу, интересующему компанию.

У многих людей словосочетание Call-центр ассоциируется с неким набором аппаратных средств для маршрутизации звонков, то есть переключения звонков с абонента, на абонента. Но должен заметить, что это совершенно неверно.

Call-центру можно дать следующие определения:

Call-центр – это структура осуществляющая бизнес-процессы массового взаимодействия с клиентами и партнерами с использованием инфокоммуникационных систем.
Call-центр – это подразделение компании с определенной организационной структурой, в котором работают сотрудники, выполняющие некоторые специфичные функции, - операторы, менеджеры, администраторы и пр. – порой более важное, чем отдел продаж компании.
Call-центр – это формализованные бизнес-процессы, регламентирующие взаимодействие с внешним миром.

Каждый Call-центр решает свою собственную задачу или комплекс задач, под решение которых он и строился. Примерами таких задач могут быть минимизация расходов за счет автоматизации или привлечение и удержание клиентов, или повышение престижа.

Основными задачами Call-центра являются:

Повышение лояльности существующих клиентов
Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов
Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами
Повышение информированности о предпочтениях клиентов
Улучшение управляемости подразделениями, взаимодействующими с клиентами
Снижение финансовых и прочих рисков
Снижение операционных расходов
Повышение имиджа компании и укрепление бренда