Задачи call-центров

Call-центры: большие задачи маленького рынка

Еще пять-семь лет назад наличие call-центра у отечественной компании символизировало ее технологическую «продвинутость».
Но сегодня минимально сконфигурированный call-центр есть не только у крупных компаний, но и у небольших фирм. Время диктует новые требования к подобным решениям.
А на рынке появляется все больше заказчиков, сфера деятельности которых позволяет посредством возможностей call-центра повысить эффективность своего бизнеса и лояльность клиентов.

«Call-центровая» эволюция
Сall-центры возникли в Соединенных Штатах Америки лет пятьдесят назад с целью решения вполне конкретной задачи. В то время телевидение стало массовым. И оказалось, что, например, реклама мыла на телеэкране вызывает такой поток звонков, с которым невозможно справиться посредством имевшихся тогда технологических и организационных возможностей. По мнению генерального директора CTI Игоря Масленникова, эта ситуация и вызвала к жизни call-центры как организационно-технологическую структуру. Что вполне понятно и оправданно: когда по указанному телефону звонят тысячи людей, за этим номером должно стоять нечто отличное по своему устройству от обычного телефонного аппарата.
Но за прошедшие годы цели заказчиков в плане создания call-центров существенно трансформировались. Сегодня смысл развития этих технологий состоит не только в том, чтобы справляться с огромным количеством однотипных звонков. Call-центр – это часть информационной, а не телефонной системы, как до сих пор кажется многим.
По данным Datamonitor, к 2008 году в регионе EMEA будет насчитываться порядка 45 тыс. call-центров, а в России их число вырастет до 3880.

Россия: волна первая, волна вторая…
Для России call-центры – тема все-таки достаточно новая. Как технологическая область и как бизнес-область она «всерьез» существует в нашей стране только последние три-четыре года. По мере развития рыночных механизмов, идеей call-центров начали интересоваться самые различные компании, для которых важна непосредственная связь с клиентами. Подобным структурам действительно важно иметь формализованный механизм коммуникаций со своими заказчиками и доносить до массы потребителей информацию о своих товарах и услугах.
По словам директора по продажам Avaya в России и СНГ Александра Красовского, первыми заказчиками контакт-центров на российском рынке были операторы мобильной связи и компании, предоставляющие услуги аутсорсинга контакт-центров. Сразу вслед за ними ряды заказчиков стали пополнять операторы фиксированной связи. В авангарде «второй волны» были финансовые учреждения – в первую очередь банки, выходящие на розничный рынок. Затем контакт-центры стали устанавливать организации страхового бизнеса, и уже потом розничные компании.
Технический консультант компании Nortel Павел Баданов отмечает, что среди заказчиков корпоративных контакт-центров вторую волну составили компании, начавшие со временем испытывать более жесткую конкуренцию, желающие оптимизировать свой бизнес и снизить затратную составляющую.
Кроме того, стали востребованы небольшие контакт-центры. Если в первой волне, как правило, были крупные компании с возможностями значительных инвестиций в улучшение обслуживания, то сейчас их доля сократилась: они уже приобрели необходимые им решения. Теперь наступила очередь мелких фирм, которые хотят получить максимальную функциональность за минимальные деньги и строят контакт-центры на 20 – 50 операторов.
«Call-центровые» тенденции сегодня все чаще оказывают влияние и на бизнес самых разных компаний. Контакт-центры рассматриваются как часть информационной системы и воспринимаются как «интерфейс» для общения с внешним миром. Турагентства и торговые сети создают их именно с этой целью, а не как специализированный инструмент работы с потоком обращений, вызванных рекламой. По мнению г-на Масленникова, это очень важная тенденция сегодняшнего дня.