Развитие Call-центров

Путь развитие Call-центров
Начало

Call-центры стали использоваться относительно недавно. Первоначально они внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков и, прежде всего, — сохранении и расширении клиентской базы. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. При этом их внедрение довольно быстро окупалось (согласно отечественному опыту, средний срок возврата инвестиций составляет от девяти месяцев до двух лет).

Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов (ACD ), правда, по сравнению с самими телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначалась для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования.

Владельцы первых операторских центров, или центров обработки вызовов (ЦОВ), быстро осознали, что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса. Со временем возможности ЦОВ стали востребованы и для внутренних задач — в службах Help Desk, для поддержки продаж, для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (ASP ).

Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечне документов, порядке их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует у пользователей операторского центра положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться этим же источником. По данным Benchmark Research, 92% заказчиков составляют мнение о компании, исходя из своего опыта взаимодействия с ее центром обработки вызовов. При этом 38% обратившихся в центр и получивших отрицательный опыт общения больше никогда не воспользуются услугами и не приобретут предлагаемые здесь товары. Не менее важно, что анализ звонков позволяет получить статистическую информацию о клиентах, заказчиках и партнерах для маркетинговых целей и, в конечном счете, для увеличения торгового оборота.

Компьютерно-телефонная интеграция

В числе достоинств традиционных центров обработки вызовов, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и обладали ограниченными средствами интеграции с другими информационно-коммуникационными системами.

Впоследствии, фактически одновременно с появлением первых компьютеров, возникла необходимость расширения функций операторских центров, и производители телефонных станций начали увязывать эти решения с компьютерными приложениями. ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, они стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы "всплывающие окна", интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений , средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR , хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения.

Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия — контакт-центр (Contact Center, СС). Современный контакт-центр — это поддержка информационными системами предприятий и организаций любых сценариев общения с внешним миром: посредством телефона, факса, электронной почты, запросов Web, ICQ, SMS и т. д. Не важно, каким каналом воспользовался клиент — любой контакт заносится в базу данных одним и тем же способом. Если ключевые проблемы, которые решаются центром обработки вызовов, связаны с интеллектуальным распределением звонков и организацией очередей IVR, то в контакт-центрах больше внимания уделяется интеграции механизмов взаимодействия с другими информационными системами и базами данных предприятия.

Системы пакетной коммутации

Центры обслуживания вызовов на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры (IPCC), представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.). Интеграция таких систем с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям, и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал internet.
Управление работой IPCC, изменение и добавление его функциональности осуществляются через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Такие решения позволяют использовать принципиально новую бизнес-модель — труд надомных операторов

Структура и технология работы Call-центра.

Любой Call-центр можно рассмотреть с двух подходов:
     - Организационно-административной
     - Технологической

Организационно-административный подход

В организационно-административном плане Call-центр представляет собой просторное помещение, в котором оборудованы рабочие места операторов, как правильно разделенные шумопоглощающими перегородками, а так же рабочие места менеджеров и администраторов.

Оператор Call-центра – это рабочая сила центра обработки вызовов. Он отвечает за беседу с клиентом, занесение содержания беседы, вопросов клиента и его пожеланий в CRM систему, обзвон клиентов.
Менеджер Call-центра занимается оптимизацией работы центра для выполнения поставленных перед центром задач, проводит тренинги операторов для увеличения эффективности из работы, проводит переговоры с заказчиком .

Администратор Call-центра следит за бесперебойным функционированием системы, конфигурирует новые функции.

Технологический подход

С технологической точки зрения Call-центр представляет собой сложную, динамичную структуру органично соединившую телефонию и компьютеры.

Любой Call-центр состоит из 3х основных блоков со своими составляющими:

1.В комплекс маршрутизации и хранения данных входят, следующие блоки:
Блок коммутации
Блок маршрутизации
Блок IVR
Блок записи разговоров
Блок записи статистики
Блоки обработки статистики
Блок хранения данных по клиентам или шлюз к корпоративной CRM системе
2.Комплекс операторских мест состоит из блоков:
Программное обеспечение рабочего места.
Дополнительные устройства операторского места (различные гарнитуры и микрофоны)
3.Рабочее места менеджера call-центра включает в себя:
Блок анализа статистики
Блок анализа записанных разговоров

Как видно из схемы, технически Call-центр состоит из многих составных частей, которые можно приобрести отдельно или в комплексе в зависимости от потребностей организации.

Описание возможностей и технологии работы Call-центра на примере решений компании Infra TeleSystems.

Маршрутизация звонков

Система маршрутизации звонков, система распределения звонков и система построения голосовых меню сервера телефонии позволяет гибко маршрутизировать входящие вызовы по различным правилам. Такие правила задаются комбинацией условий, которые могут учитывать, например, такие параметры как:
     текущее время;
     дата;
     день недели;
     номер абонента;
     номер, на который позвонил абонент;
     номер, с которого перевели звонок;
     номер, на который перевели звонок;
     линия, на которую поступил звонок;
     наличие свободных операторов;
     наличие работающих операторов;
     длина очереди звонков;
     уровень сервиса и другие статистические параметры;
     выбранный пункт голосового меню и другие.
     персонифицированные данные о клиенте из CRM системы .

Система автоматического распределения запросов

Система автоматически контролирует распределение входящих и исходящих звонков, а также других обращений клиента, направляемых операторам call-центра. Она отслеживает статус операторов и состояние их терминального оборудования, что позволяет гарантированно направлять новые заявки только зарегистрированным свободным операторам, согласно алгоритму выбора оператора. Для каждой очереди (группы операторов) call-центра задается один из следующих алгоритмов, в соответствии с задачей, решаемой call-центром:
Алгоритмы распределения звонков.
     Дольше всех простаивающий оператор Новый звонок направляется оператору, которых дольше всех простаивал.
     Личный оператор. На основании статистики обращений в call-центр определяется, с кем из операторов уже разговаривал данный клиент, и звонок направляется одному из таких операторов.
     Квалифицированный оператор. Учитывает при распределении навыки оператора для каждого типа звонка, выбирая наиболее квалифицированного для данного звонка оператора. Этот алгоритм также можно использовать в режиме обучения новых операторов, тогда звонок будет переводиться оператору с наименьшим уровнем квалификации.
     Внешний алгоритм распределения. Позволяет распределять звонки в соответствии с правилами внешней CRM или

ERP системы

Для сглаживания хаотичных наплывов входящих звонков предусмотрен механизм очередей, не позволяющий терять звонки, для которых не нашлось свободных операторов. Выбор звонка из очереди осуществляется в соответствии с его приоритетом, если приоритет звонков одинаков, первым выбирается звонок, ожидавший дольше других. Приоритет звонка выставляется в зависимости от условий, определенных системой маршрутизации или на основе выбора пунктов IVR. Рабочее место оператора позволяет обрабатывать одновременно и входящие, и исходящие звонки. Заявки на исходящие звонки, как правило, имеют пониженный приоритет. Это позволяет реализовать сценарий динамической балансировки нагрузки, когда в отсутствие входящих звонков, операторы заняты обработкой исходящих, а при резком наплыве входящих операторы автоматически переключаются на их обработку.

Сценарий: распределение звонков в страховой компании
8:56 Оператор Елена зарегистрировалась в системе.
9:00 Оператор Виктор зарегистрировался в системе.
9:01 Пришел первый звонок, который тут же перевели на Елену, так как она дольше простаивала.
9:03 Елена закончила разговор.
9:07 Пришел второй звонок, который тут же перевели на Виктора.
9:07 Пришел третий звонок и тут же достался Елене, поскольку она свободна.
9:08 Пришел четвертый звонок, IVR проиграл, что все операторы заняты и поставил звонок в очередь.
9:09 Пришел звонок от важного клиента, IVR проиграл приветствие и сообщил что клиент будет незамедлительно соединен с представителем.
9:10 Виктор освободился и сразу же получил звонок VIP клиента.
9:11 Пришел новый звонок, который поставили в очередь. ...

Автоматические сервисы предоставляемы Call-центрами

Некоторые услуги, предоставляемые клиентам по телефону, могут быть полностью автоматизированы. Это позволяет освободить операторов call-центра от рутинных задач и использовать их для обработки более сложных и нестандартных запросов. Примеры услуг, которые автоматизируются при помощи IVR:
Получение информации о статусе заказа по его номеру
Получение информации о состоянии счета
Получение информации о местонахождении ближайших сервисных центров
Информирование о продуктах и услугах, предоставляемых компанией

Во время ожидания соединения с оператором IVR может проигрывать абоненту информацию о новых продуктах и услугах, построенную в виде иерархических меню, проигрывать положение звонка в очереди или предполагаемое время ожидания, вычисленное на основе текущих значений параметров системы маршрутизации.

Сценарий: Звонок в службу поддержки
Маршрутизация: Если номер абонента в черном списке разъединить.
IVR:"Здравствуйте, вас приветствует служба поддержки компании …Маршрутизация: Если номер мобильный поднять приоритет звонка в очереди.
IVR: "Вы будете соединены с консультантом через 7 минут 30 секунд".
IVR: "Для того, чтобы прослушать адреса ближайших к Вам сервисных центров нажмите 1".
CRM анализирует кода города и первые цифры номера клиента.
IVR: "Ближайший к Вам сервисный центр находится по адресу …"
IVR: "Для соединения с сервисным центром нажмите 1, Для получения информации о других сервисных центрах нажмите 2. Для соединения с консультантом нажмите 0".
IVR: "Вы будете соединены с консультантом примерно через 2 минуты".
IVR: "Чтобы прослушать ответы на часто задаваемые вопросы, нажмите 1".

Исходящие звонки.

Call-центр предоставляет инструментарий для создания и проведения исходящих кампаний. Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически при помощи IVR. Кампания может автоматически включаться и отключаться в указанный день, время суток или день недели. Одновременно может проводиться несколько кампаний, обслуживаемых одними и теми же или разными группами операторов.

Сценарий: Опрос общественного мнения
Система автоматически дозванивается до десяти абонентов по единому списку звонков. Для двух абонентов получен сигнал занято.
Номера двух абонентов помещены в конец списка.
Для каждого номера из двух занятых установлено условие предпринять следующую попытку не ранее, чем через 10 минут.
Один абонент не отвечает.
Номер неотвечающего абонента помещен в конец списка. Для неотвечающего абонента выставлено условие звонить повторно не ранее, чем через 30 минут.
Система успешно соединилась с семью абонентами и тут же перенаправила звонки операторам.
У операторов одновременно с приходом звонка открылись сценарии опроса.

Помимо массового исходящего обзвона, система позволяет обрабатывать обратные звонки. Абонент пользуясь IVR (call-back) или web сайтом компании (web call-back) задает номер, по которому нужно перезвонить. Для каждого обратного звонка, помимо номеров телефонов, можно указать дату, дни недели и время в течение которого следует звонить на этот номер. Процедуры создания и манипулирования списком исходящих звонков легко интегрируются с внешними CRM системами. При этом создание исходящей кампании и контроль ее завершения может производится непосредственно из интерфейса CRM системы. Рабочее место оператора, интегрированное с CRM системой так же, как и в случае обработки входящих звонков, позволяет показать всплывающее окно с информацией о клиенте, до которого система дозвонилась. Таким образом, обработка исходящего звонка, с точки зрения оператора call-центра ничем не отличается от обработки входящего. Один и тот же оператор может одновременно обрабатывать как входящие, так и исходящие звонки.

Cценарий: Уведомление об оплате электроэнергии
Система одновременно пытается дозвониться до 30 абонентов электросети.
Для пяти абонентов получен сигнал занято.
Номера пяти абонентов помещены в конец списка. Для каждого номера из пяти занятых установлено условие предпринять следующую попытку не ранее, чем через 10 минут.
Три абонента не отвечают. Номера двух не отвечающих абонентов помещены в конец списка. Для двух не отвечающих абонентов выставлено условие звонить повторно не ранее, чем через 30 минут.
Для одного не ответившего абонента был задан дополнительный номер система предпринимает попытку дозвона по этому номеру.
В момент ответа каждого из 22 ответивших абонентов включается IVR. "Здравствуйте, Вас беспокоит служба расчетов городской электросети." "Просим погасить Вашу задолженность по оплате электроэнергии в сумме XXX рублей XX копеек." "Если Вы хотите заказать доставку счета Вам на дом, нажмите 1 или скажите "доставить счет"". "Для того, чтобы прослушать размер задолженности, еще раз нажмите 2 или скажите "повторить"". "Для того, чтобы соединиться с сотрудником абонентского отдела, нажмите 0 или оставайтесь на линии".

Приобретение собственного Call-центра.

Call-центр это прежде всего решение, а не комплекс аппаратно-программных средств, следовательно к приобретению Call-центра надо подходить с тех же позиций, что и к автоматизации бизнес-процессов компании.
При внедрении call-центра основные единовременные затраты приходятся на программное обеспечение, телекоммуникационное оборудование и интеграцию ПО call-центра с информационной системой компании. Высокая стоимость "входа" является одним из основных сдерживающих факторов при принятии решения компанией средних размеров о покупке call-центра от дорогих брэндов. Несмотря на то, что такие call-центры состоят из большого числа модулей, однако стоимость минимальной конфигурации, как правило, остается неприемлемой для большинства средних и тем более малых компаний.

Многие компании испытывают определенные трудности и несут большие расходы на этапе интеграции call-центра, что связанно с большой удаленностью иностранного производителя, особенно если интеграция проводится силами самих компаний. Поэтому присутствие производителя, который участвовал в создании call-центра на локальном рынке существенно сокращает время до ввода в эксплуатацию call-центра и значительно снижает затраты по внедрению.

Необходимый минимум подготовки компании

Для эффективного использования call-центра обязательно необходима систем учета клиентов. Как правило, она представляет собой базу данных по клиентам разработанную силами самой компании, либо на заказ, либо это решение стороннего производителя (речь идет о CRM и

ERP системах). Максимальная эффективность достигается при тесной интеграции информационной системы компании с call-центром.

Внедрение call-центра

В идеале любой call-центр должен вписаться в существующую структуру. Наличие или отсутствие АТС, и даже телефонов не имеет принципиального значения.

Перед началом внедрения необходимо четко осознать, что call-центр - это не готовое решение. Оно настраивается под нужды каждой компании. Поэтому основными этапами внедрения call-центра будут:
     Аудит бизнес-процессов
     Формирование технического задания
     Выработка графика внедрения системы
     Внедрение системы.
     Тестирование.
     Обучение персонала
     Сопровождение

   Аудит бизнес-процессов

Аудит бизнес-процессов подразумевает, что компания имеет четкое представление о том, какие процессы она хочет автоматизировать. Так необходимо выяснить обращаются ли клиенты по телефону с однотипными вопросами, ответы на которые можно автоматизировать за счет IVR; какие вопросы решаются во время диалога с оператором; какая отчетность формируется по статистике обращений клиентов, по разговорам операторов; с какой целью и делаются ли вообще исходящие звонки, что является источником информации для исходящих звонков; какова специфика работы с клиентами, каков сценарий обработки звонков. И все это должно быть изложено на бумаге. Необходимо обратить внимание на то, чтобы были описаны все возможности.

    Техническое задание.

Описывая будущую систему, постановщик задачи должен также неплохо знать возможности технического решения, которое он собирается внедрить. А посему постановка задачи - процесс, которому нужно уделить особое внимание. Представитель компании-заказчика (а скорее всего, группа представителей, поскольку call-центр решает определенные бизнес-задачи, детальное знание которых не может быть вменено техническому отделу, в чью задачу входит написание технического задания (далее - ТЗ) описывает решение, которое нужно компании, и отправляет его в компанию-поставщик. Совместные усилия представителей компании-поставщика и компании-заказчика приводят к написанию того самого ТЗ, по которому будет идти дальнейшая работа.

    Выработка графика внедрения системы.

На этапе формирования ТЗ выясняется, что должно получиться в итоге, на этапе выработки графика ясно, когда и что будет сделано.
К задачам предварительного этапа также относится предоставление информации о конфигурации сети компании-заказчика, приобретение в случае необходимости компьютеров для рабочих станций и серверов, телефонов и т.д.

    Внедрение системы.

Львиную долю внедрения системы занимает не установка оборудования, а интеграция программных систем, на базе которых строится call-центр. Интеграция с программным обеспечением, которую использует компания-заказчик, зависит от самого программного обеспечения. Основные моменты интеграции:
     Интеграция ПО на рабочих местах операторов call-центра
     Интеграция сценария обработки звонков
     Интеграция отчетности (статистики)

    Интеграция ПО

Интеграция ПО на рабочих местах операторов call-центра позволяет реализовать следующие функции:
     Всплывающие одновременно с входящим звонком окна с информацией о клиенте
     Сохранение типа звонка (activity codes) в статистической базе данных для последующего анализа
     Получение данных, связанных со звонком в IVR
     Связывание и передача любых данных вместе со звонком другому оператору
     Программное изменение текущего статуса агента
     Интеграция сценария обработки звонков

По номеру входящего звонка определяется, кто звонит, по определившимся параметрам формируется запрос в базу данных заказчика с целью получения данных о клиенте. Например, важность этого клиента (предположим, степень важности прямо пропорциональна объему покупок). Безусловно, если это важный клиент, система должна как можно скорее соединить его с оператором или менеджером - то есть, повысить приоритет звонка. Без интеграции с базой данных сделать этого невозможно. Кроме того, определенный клиент может работать с одним и тем же оператором или менеджером, тогда при определении его звонка, звонок переадресуется именно этому оператору/менеджеру.

    Интеграция сценария

Помимо этого, возможна интеграция самого алгоритма распределения. Это очень тесно связано со сценарием, но здесь есть ряд существенных отличий. Интеграция алгоритма распределения - это набор правил, согласно которым тот или иной звонок распределяется между операторами. Распределение с учетом возможностей того или иного агента чаще всего реализуется средствами самого call-центра. Алгоритм распределения звонков может быть настроен с учетом всех пожеланий и компании-заказчика, в том числе и с помощью интеграции с внешней базой данных.

   Интеграция статистики

Статистика, которую предоставляет call-центр, - это так называемые "базовая" и "интегрированная" статистики. Базовая статистика дает информацию о количестве и предварительном результате звонков. Например, сколько звонков пришло в тот или иной период времени, сколько времени звонящий ждал (минимальное/максимальное время ожидания), сколько человек повесили трубки, не дождавшись ответа.
Помимо базовой статистики, компании необходима интегрированная статистика, в которой по желанию заказчика могут присутствовать имена клиентов из клиентской базы данных или CRM системы заказчика. Например взаимосвязь объема покупок клиента и частоты звонков в call-центр компании, имя клиента, статистика покупок за определенный период, частота и причина обращения, дополнительные сведения. Производится интеграция двух баз данных - статистики звонков клиентов и базы данных клиентов, ранее существовавшей в компании. Из этих двух баз данных и берется информация, которая и отображается в статистике. Например, история звонков А.А. Иванова - когда он звонил, какими вопросами интересовался и так далее.

    Тестирование

Тестирование системы проводится в два этапа и зависит как от самого call-центра (от качества полученного в ходе интеграции решения), так и от его размеров. На первом этапе создается некий прообраз, работающая демо-версия call-центра, к которой подключаются 1-2 городских и несколько внутренних линий. Тестирование заключается в демонстрации работы call-центра с учетом реализованных бизнес-процессов. Первый этап тестирования длится не более суток и, в случае необходимости, проводится внутри самой компании с учетом всех возможных сценариев обработки звонка (например, в день тестирования на call-центр может не поступить ни одного звонка из черного списка или от очень важных клиентов). На втором этапе тестирования call-центр устанавливается на местах работы операторов. Задача второго этапа - тестирование всех линий, телефонов, наличия программ-клиентов и их корректной работы

    Обучение

На первом этапе тестирования компания-поставщик проводит обучение системного администратора. Обычно это однодневный семинар с практическими упражнениями и контрольными вопросами/заданиями.
Одновременно с установкой call-центра на местах работы операторов проходит однодневный семинар для операторов и менеджера call-центра. Он состоит из небольшой теоретической части и практической работы, во время которой в помещении call-центра находится представитель компании и системный администратор. Они отвечают на вопросы операторов, объясняют непонятые во время теоретической части моменты.

    Сопровождение

Текущим обслуживанием call-центра занимается системный администратор, на долю компании-поставщика выпадают лишь "тяжелые случаи" и консультирование системного администратора по текущим вопросам, то есть, по вопросам обслуживания.
Для обслуживания call-центра, как и любого решения на базе компьютера, необходимы те же навыки, что относится к администрированию сети и компьютеру. Есть база данных, которую нужно обслуживать, делать резервные копии... Что касается операторов, у них обычно стоят гарнитуры, которые периодически ломаются.
Помимо администратора, есть еще один человек, который обслуживает call-центр и не является при этом оператором. Это менеджер Сall-центра, который прослушивает разговоры операторов, анализирует их работу и проводит тренинги.

Наиболее известные российские интеграторы:

ООО НПФ "Беркут"    191144, Санкт-Петербург, ул. Моисеенко, д. 22, лит. "З"    (812) 327-3233    www.bercut.ru

CBOSS    Россия, 117630, Москва, Старокалужское шоссе, д. 62, стр. 1    (095) 363-4460 (095) 755-5655 (095) 755-5995 www.cboss.ru

Фирма "Светец"    г.Москва, шоссе Энтузиастов, дом 21, строение 1 (095) 956-22-56    www.svetets.ru

ООО ""НТЦ ПРОТЕЙ"    194044, Санкт-Петербург,
Б.Сампсониевский пр., д.60, лит.А, Бизнес-центр "Телеком СПб" (812) 449-47-27 (812) 449-00-23 (812) 449-47-29    www.protei.ru

Infra Telesystems    125812, г. Москва Волоколамское шоссе, д.2    (095) 788-0705    www.infratel.ru

ООО Форте-АйТи     123480, Москва, 1-ый Магистральный тупик, дом 10 к1 (095) 783-0220 www.forte-it.ru

Использование услуг стороннего Call-центра.

Обращение к услугам аутсорсинговых операторских центров позволяет решить проблему капитальных и операционных издержек. Аутсорсинг массовой обработки вызовов (телефонных, Интернет, почта и т.п.) является популярной практикой в бизнесе и позволяет решить три фундаментальные задачи обслуживания потребителей (абонентов):
     Исключить частично или полностью капитальные вложения.
     Добиться наиболее эффективной работы службы поддержки потребителей;
     Сократить затраты на работу этой службы;
     Максимально полно удовлетворить запросы потребителя.

Преимущества аутсорсинга

Сокращение затрат

Сокращение затрат для любой компании – важное направление деятельности. Сокращение затрат при аутсорсинге контакт-центра происходит в силу трех причин:
     Оборудование и сетевая инфраструктура: аутсорсинг услуг Call-центра позволяет клиенту избежать закупки собственного оборудования и программного обеспечения. Все, что нужно для работы, можно получить бесплатно у провайдера или просто арендовать;
     Операторы, их подготовка и аренда помещения: до 60% затрат на центр обслуживания вызовов уходят на оплату труда операторов. Другие 25% – это стоимость аренды (это приблизительные данные). Таким образом, эти затраты составляют почти три четверти вложений. Зачем же нужно платить операторам даже тогда, когда они не работают на бизнес клиента? Очевидно, что переход на систему оплаты по количеству обслуженных звонков является существенным источником экономии средств для компании, которая ведет быстро меняющийся бизнес;
     IT-системы: все работы по разработке и развертыванию IT-систем в случае аутсорсинга выполняются профессиональными работниками провайдера, и клиенту нет необходимости держать в штате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры Call-центра.
Использование новейших технологий

Клиент вправе ожидать от провайдера, что его контакт-центр построен по самой передовой технологии. Если клиент самостоятельно строит контакт-центр, может случиться так, что оборудование морально устареет еще до того, как окупятся вложенные средства. Использование оборудования провайдера является для клиента своеобразной гарантией того, что его Call-центр вдруг не станет менее современным, чем те, которые используют конкуренты.

Модели аутсорсинга

В организации всегда есть два типа бизнес-процессов:
     критические, остановка которых приводит к полной заморозке бизнеса предприятия, что влечет за собой потери.
     некритические, перерывы в которых не приводят к нарушениям в общей работе организации.

Телефонный разговор оператора с потребителем продукта или услуги организации также может быть критическим для бизнеса. Например, если VIP-клиент сообщает страховой компании о ДТП, то ему нужен немедленный ответ квалифицированного специалиста, который бы не тратил время на выяснение несущественных для дела деталей. Такие специалисты находятся в распоряжении клиента. Подготовка их провайдером Call-центра – дело хлопотное и дорогое. При этом нужно искать другой подход к решению проблемы.

Для реализации аутсорсинга массовой обработки вызовов существуют три возможности (модели)
     полностью отдать все бизнес-процессы стороннему (аутсорсинговому) провайдеру;
     передать провайдеру Call -центра бизнес-процессы по обслуживанию вызовов частично;
     получить от провайдера инфраструктуру для создания собственной службы Call -центра.
Каждый из способов обладает определенными преимуществами и недостатками – рассмотрим их в отдельности.

    Модель полного аутсорсинга

В этой модели клиент полностью переводит бизнес-процессы в контакт-центр аутсорсингового провайдера.
Это означает, что он совместно с провайдером обучает персонал, готовит сценарии работы и предоставляет доступ к необходимой информации (либо организует удаленный доступ, либо предоставляет статичную информацию).

Провайдер получает от клиента базы данных и иные сведения, необходимые для работы операторов. Кроме того, клиент совместно с провайдером составляет сценарий работы оператора Call-центра. Этот сценарий является основой эффективной работы и описывает не только действия оператора, но и "события" Call-центра, и алгоритмы работы его программного обеспечения. В результате персонал провайдера выполняет все необходимые действия по обслуживанию вызовов от потребителей: отвечает на звонки и письма электронной почты, совершает обзвоны клиентов и т.д.

    Модель частичного аутсорсинга

В этом варианте клиент передает провайдеру Call -центра лишь часть бизнес-процессов организации и соответственно лишь часть ответственности за взаимоотношения с клиентом. Операторы являются служащими клиента, но работают в помещении провайдера. Таким образом, клиент использует свой тренированный персонал и инфраструктуру провайдера. Кроме того, провайдер разрабатывает специальное приложение для операторских мест в соответствии со сценарием, переданным клиентом.
Оплата услуг такого аутсорсингового Call -центра происходит через аренду клиентом рабочих мест (фиксированная ежемесячная оплата).

К модели частичного аутсорсинга относится так называемый ко-сорсинг. В этом случае наиболее сложные запросы обрабатывают квалифицированные специалисты клиента, а на поставщика услуги ко-сорсинга приходятся стандартные и распространенные запросы. Иными словами, рутиной занимаются операторы провайдера, а все, что выходит за рамки установленного сценария, перекладывается на операторов клиента.

    Модель "управляемого" аутсорсинга

Под "управляемым" аутсорсингом Call -центра понимается решение, когда клиент сохраняет полный контроль над работой всех бизнес-процессов в Call -центре: вызовы абонентов-потребителей обрабатывают операторы, которые находятся в помещении клиента, используют компьютеры и программное обеспечение клиента.
Роль аутсорсингового провайдера – предоставить инфраструктуру для обеспечения эффективной работы операторов в соответствии со сценарием работы, задуманным клиентом.
Иными словами, провайдер Call - центра предоставляет клиенту программное и аппаратное обеспечение для работы операторов: серверы, находящиеся на территории провайдера, обеспечивают маршрутизацию вызовов по заданным алгоритмам.

Список call-центров Санкт-Петербурга

Сегодня в Санкт-Петербурге предоставляют услуги Call-центров:

ООО Новые технологии    337-14-00

Петербургский колл-центр 380-10-10 www.directcall.ru

ЗАО "Санкт-Петербургская информационная Компания" 380-44-52 351-10-80 www.spic.ru

Колл-центр "Infotell"    332-30-30 www.infotell.ru

Заключение
Итак, Call-центр это не роскошь, а средство ведения бизнеса и оптимизации бизнес-процессов. К внедрению call-центра необходимо отнестись во все серьезностью, иначе можно выбросить на ветер десятки тысяч долларов. При это м совсем не обязательно покупать решение в собственность, ведь его можно взять в аренду, или совсем отдать на откуп другой компании. Выбирать конечно Вам.

В данной работе не рассматривались следующие вопросы:
     Цены на решения системных интеграторов по причине неоднозначности задачи на построение call-центра
     Цены на услуги сторонних call-центров по той же причине.
     Проблемы функционирования и оптимизации call-центров. Эта тема может стать темой отдельного обзора.
     Экономическая эффективность call-центра и способы ее расчет по той же причине.