Перспективы развития call-центров

Перспективы развития call-центров

Call-центры: нет повода не быть
То, что необходимо увеличивать количество call- и контакт-центров и расширять спектр их применения в России, – это факт, с которым спорить не имеет смысла. Какие технологии и схемы построения контакт-центров будут наиболее активно развиваться в ближайшие годы? Как разрешится извечный спор между сторонниками построения собственных call-центров и приверженцами аутсорсинга? Дать оценку перспективам развития этого направления журналу Connect! помогли эксперты рынка сall-центров.
Предпосылки распространения call-центров в первую очередь обусловлены 0потребностями компании в оптимизации своих отношений с клиентом, а также, по мнению директора направления телекоммуникационных решений компании «Оберон» Артема Марфенина, в усиливающейся конкуренции между предприятиями, желании не только приобрести клиента, но и надолго сохранить его лояльность. Наличие call-центра сегодня гарантирует сокращение затрат на приобретение новых клиентов, дает возможность более плодотворно общаться с имеющимися клиентами, предлагая им новые сервисы и технологии.
С точки зрения технологий, определенный отпечаток на перспективы развития контакт-центров накладывают IP-телефония, сети 3G, позволяющие использовать не только голосовые, но и «медийные» способы взаимодействия. Как считает г-н Марфенин, их использование позволяет еще больше увеличить эффективность бизнес-процессов компаний.

Свои или арендованные?
Call-центры в России распространяются, становятся меньше по размеру и более гибкими. Эксперты считают, что чем меньше компания-заказчик, тем больше у нее экономических обоснований для использования аутсорсингового call-центра.
По мнению г-на Марфенина, сегодня подавляющее большинство российских call-центров – корпоративные. Это объясняется не только неготовностью рынка к аутсорсингу, но и тем, что call-центры внедрялись в последние годы в основном в «телекоме» и банках, то есть в структурах, где информация о клиентах представляет огромную ценность. К call-центрам напрямую привязана информация о финансовых отношениях клиентов, которую на аутсорсинг далеко не всегда можно передать.