Зачем нужны Call-центры

Сall center (сall-центр), в переводе с английского, означает центр обработки вызовов; центр обработки заказов.

Сегодня часто наряду с понятием call-центра употребляются понятия контакт-центр или центр контактов, центр обработки телефонных запросов, центр телефонного обслуживания.

Существуют компании, выполняющие роль сall-центров, предоставляющие телемаркетинговые услуги, и здесь Call-центр - это система обеспечения такими компаниями телефонных контактов от имени Заказчика с его клиентами или потенциальными потребителями. Это случай привлечения внешних ресурсов организации. Если же специфика Вашего бизнеса такова, что поток звонков клиентов интенсивен и почти беспрерывен, то экономически выгодно организовать собственный центр контактов на базе внутренней инфраструктуры компании.

В первую очередь, call-центры интересны компаниям, где каждый звонок приносит прибыль. Это все те организации и предприятия, для кого хотя бы один потерянный вызов означает потерю клиента, а, следовательно, денег.

Кому и зачем необходим call-центр?

Организации	Задачи
Операторы связи и компании, предлагающие телекоммуникационные услуги	Создание новых дополнительных услуг по обслуживанию клиентов
Страховые компании и банки	Повышение имиджа и качества CRM-системы (управления взаимодействием с заказчиком)
Транспортные и туристические компании	Обеспечение непрерывного и своевременного доступа к новой информации
Медицинские учреждения и спасательные службы	Обеспечение непрерывности приема поступающих вызовов
Предприятия торговли и телемагазины	Создание служб приема заказов, проведение маркетинговых исследований
Государственные ведомственные учреждения	Обеспечение доступа граждан к информационным ресурсам министерств и ведомств

Автоматизация процесса приема и обработки вызовов позволяет не потерять ни одного клиента, быстрее и эффективнее предоставить ему необходимую информацию. Квалифицированный и оперативный ответ сотрудника компании на запрос оставит благоприятное впечатление у клиента о фирме и позволит повысить уровень обслуживания и продаж.